Les fournisseurs doivent faire plus pour aider les clients en difficulté - Ofgem

Les fournisseurs d'énergie doivent faire davantage pour aider les clients en difficulté de paiement, a averti Ofgem mardi.

En publiant son examen de la conformité du marché, le régulateur de l'énergie a constaté qu'un certain nombre de fournisseurs présentaient des faiblesses dans la manière dont ils soutenaient les clients qui avaient du mal à payer leurs factures. Il particulier, il a distingué Écossais ainsi que Utilité pour une faiblesse « sévère » dans la façon dont ils traitent les clients en difficulté. Ofgem a émis la semaine dernière des ordonnances provisoires contre les deux services publics exigeant des actions spécifiques et urgentes.

Cinq autres - E, Bon, Énergie verte, Renard ainsi que Ampoule - présentaient des faiblesses « modérées », tandis que huit présentaient des problèmes « mineurs », notamment EDF, E.ON ainsi que Écotricité.

Seul British Gas, propriété de Centrica, s'est avéré ne pas avoir de problèmes significatifs.

Jonathan Brearley, directeur général d'Ofgem, a déclaré : "Cet hiver sera difficile, en particulier pour ceux qui ont du mal à payer leurs factures d'énergie.

"Bien que le programme de soutien du gouvernement apportera un soulagement bienvenu, il est essentiel qu'à l'aube de cet hiver difficile, les sociétés énergétiques accordent la priorité aux besoins des clients vulnérables qui ont du mal à payer leurs factures."

Plus tôt ce mois-ci, le gouvernement a annoncé qu'il plafonnerait les factures d'énergie des ménages – qui ont explosé en raison de la flambée des prix de gros – à 2,500 1 £ à partir du 1,277er octobre pendant deux ans. En octobre dernier, les factures moyennes étaient plafonnées à XNUMX XNUMX £.

Ofgem a déclaré que l'examen avait mis en évidence de nombreuses bonnes pratiques dans l'industrie. Mais il a également trouvé des preuves d'une formation inadéquate, d'une mauvaise surveillance par la direction de la qualité de l'engagement des clients et d'un manque de clarté sur la manière dont les plans de paiement sont réévalués si la situation des clients change.

Ofgem a déclaré que tous les fournisseurs devraient identifier de manière proactive les clients en difficulté de paiement ; s'assurer que les systèmes et processus appropriés sont en place ; et veiller à ce que les taux de paiement soient établis en fonction de la situation du client et de sa capacité de payer.

Dit Brearley: "Nous acceptons qu'il y ait de nombreuses pressions sur les entreprises énergétiques sur le marché cet hiver, mais les besoins des clients vulnérables doivent faire partie de leurs principales priorités."